أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية على رضا وولاء عملاء البنك الإسلامي الأردني في إقليم الشمال

الملخص

      هدفت الدراسة إلى قياس أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية بأبعادها؛ المنفعة المتحققة وكُلفة الاستخدام وتصميم الموقع الإلكتروني والخصوصية والأمان كمُتغيرات مستقلة، على رضا وولاء عملاء البنك الإسلامي الأردني في إقليم الشمال كمُتغيرات تابعة، ولتحقيق أهداف الدراسة، فقد تمَّ استخدام المنهج الوصفي التحليلي؛ من خلال تصميم استبانة وُزعت على عينة عشوائية من مجتمع الدراسة المُتمثل بعملاء البنك الإسلامي الأردني في إقليم الشمال، وبواقع (655) استبانة، استُرد منها (621) استبانة صالحة لأغراض التحليل الإحصائي وكان الصالح منها للتحليل (600)؛ أي: ما نسبته (91.6%)، واستخدمت الدراسة برنامج التحليل الإحصائي (SPSS) مُعتمداً على المتوسطات الحسابية والانحدار البسيط والمتعدد في اختبار فرضيات الدراسة، وتَوصلت الدراسة إلى وجود أثر إيجابي لأبعاد جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية على رضا عملاء البنك الإسلامي الأردني في إقليم الشمال، أمَّا بصدد ولاء العملاء فكان تأثير هذه الأبعاد إيجابياً، باستثناء بُعد المنفعة المتحققة فكان أثرهُ سلبياً. كما وأوصت الدراسة بالعمل على استكشاف وتعزيز العوامل التي تؤثر على ولاء العملاء، مثل برامج الولاء والعروض الترويجية، التي قد تكون مُفيدة لتحفيز ولاء العملاء.